Dit kan je beter niet doen tijdens incasso gesprek

Telefonisch aanmanen kan zeer effectief zijn, maar stel wel de juiste vragen. Om ervoor te zorgen dat openstaande facturen betaald worden kan erg lastig zijn. Het is erg belangrijk om concreet het doel van het gesprek te benoemen, maar dan wel op een tactische en overtuigende manier zonder dat dit belerend en dwingend over komt in het 1e incassogesprek. Dit vereist de vaardigheid om te luisteren, wanneer je namelijk in gesprek bent, is luisteren meestal veel effectiever dan alleen maar zelf aan het woord te zijn. Het gaat uiteindelijk om de betaling van de rekeningen, maar commercieel gezien wil je de klant natuurlijk ook behouden, zodat je ook in de toekomst de relatie met de klant kunt voortzetten. Maar in de praktijk worden er aan de telefoon al snel fouten gemaakt. Hieronder een aantal van de snel gemaakte fouten die er worden gemaakt.

“Je moet de factuur overmaken voor het einde van de week!”

Het is raadzaam de klant bij een eerste telefonische aanmaning niet te veel onder druk te zetten en voorkom het gebruik van het werkwoord “moeten”. Het woord “moeten” roept alleen maar frustratie op bij de klant, en hierdoor zal betaling misschien nog langer uitblijven. Vraag wel naar de verwachte betaaldatum zodat je gelijk kan reageren als je klant zich daar niet aan houdt. In een eventueel 2e incasso gesprek mag je gerust duidelijker zijn en wat dwingender overkomen.

“Heb je de factuur niet ontvangen?”

Hiermee geef je eigenlijk aan dat de fout bij jezelf kan liggen, dus begin er niet zelf over. Vaak is dit ook niet nodig, want dit is verreweg de meest gebruikte smoes om betalingen uit te stellen. Het is wel belangrijk dat je een kopie van de factuur direct per email kan toezenden.

“Er is nog een openstaande factuur. Was de levering niet naar wens?”

Dit is vaak direct aanleiding voor de klant om te klagen over de geleverde producten of diensten. Hierdoor maak je het jezelf onnodig moeilijk in de rest van het gesprek. Wanneer er iets mis is met de producten had je dat namelijk waarschijnlijk al lang bij de levering gehoord.

“Betaling van de factuur heeft geen haast hoor, maar het zou fijn zijn wanneer……”

Dit is één van de grootste fouten die je kunt maken. Wanneer je na de vervaldag van de factuur belt, is het belangrijk om netjes te blijven en de debiteur de kans te geven om met zo min mogelijk vertraging de facturen te betalen. Maar dat betekent ZO SNEL MOGELIJK! Met deze openingszin geef je de klant veel te veel ruimte. Maak ook bij een eerste telefoontje al concrete afspraken over de betaling, zodat je dit zelf kunt opvolgen wanneer afspraken niet worden nagekomen.

“Waarom is de factuur nog niet overgemaakt?”

Natuurlijk is dit niet echt een foute vraag, en je ontkomt er natuurlijk niet aan om tijdens het gesprek te beginnen over de openstaande facturen, maar LAAT DE KLANT PRATEN en vaak wordt dan vanzelf duidelijk wat de achterliggende reden is dat de factuur nog niet is betaald.